Muitos tentam encontrar a resposta para essa pergunta, o fato é que à 1º vista, essa pergunta pode parecer impossível de responder. Afinal, nenhum negócio sobrevive sem clientes, e só quem é empreendedor sabe o esforço necessário para conseguir um deles.

Você sabia que, com as métricas e metodologias certas, você poderá encontrar um caminho leve a responder parte dessa questão?

E para ajudar você a encontrar esse caminho, abordaremos neste post sobre o Lifetime Value – LTV, essa métrica de negócio você pode (e deve) conhecer bem, pois será fundamental para sua empresa!

Na prática, essa métrica pode ensinar muito sobre vários aspectos da empresa e ajudar você a se organizar melhor para garantir um futuro saudável para o seu empreendimento.

Quer saber mais sobre lifetime value e como usar esse indicador no dia a dia para tomar decisões melhores? Então vamos lá!


O QUE É LIFETIME VALUE?

A tradução do termo inglês “lifetime value” ou LTV é “valor vitalício”. Essa métrica estima o lucro líquido da vida de um cliente dentro da empresa.

O valor vitalício de um cliente é quanto dinheiro ele vai dar à sua empresa por todo o tempo em que comprar de você. Para contextualizar melhor, podemos dizer que o objetivo do LTV é descobrir o quanto um cliente contribui para sua empresa e por quanto tempo ele normalmente compra de você.

Com o LTV você poderá estimar qual é a provável receita do seu cliente por ano e quantos anos você espera que ele fique com você. Estes valores devem estar baseados na sua experiência vendendo para clientes parecidos com ele – que tenham o mesmo tamanho, indústria, padrão de compras, etc.


POR QUE ESSE INDICADOR É ESSENCIAL PARA A SAÚDE DO SEU NEGÓCIO?

Não é preciso pensar muito para entender como o LTV é essencial para a saúde de uma empresa.

Saber com precisão quanto dinheiro, em média, os clientes gastam e por quanto tempo eles usam o seu produto ou serviço pode ajudar a:

• definir o orçamento máximo de marketing para não gastar demais com custo de aquisição e perder dinheiro no longo prazo;

• saber quanto de receita pode esperar para os meses à frente, baseado no histórico de vendas e no LTV;
   
• encontrar falhas específicas que levam os clientes a desistir do serviço muito cedo; e

• encontrar oportunidades mal aproveitadas para melhorar a aquisição e a retenção do cliente.

Em outras palavras, calcular e acompanhar o lifetime value é fundamental para lançar luz sobre algumas das decisões mais importantes de gestão e marketing e vendas que você precisa tomar.


COMO CALCULAR O LTV?

Para calcular o LTV é importante ter as informações corretas do seu cliente, o primeiro passo é escolher um de seus clientes, pode ser qualquer um da sua carteira, como sugestão, recomendaria começar pelo que mais compra produtos/serviços do seu negócio.

Depois da escolha, veja quanto seu cliente gastou, ou seja, quanto ele trouxe de receita para seu negócio nos últimos anos. Em seguida, anote há quantos anos esse cliente compra na sua empresa.

Com os dados em mãos, o passo seguinte será a multiplicação dos dois números. Vamos supor que seu cliente gastou R$ 10.000,00 no último ano na sua empresa. Esse cliente está contigo a dois anos.
             Cálculo:

                R$ 10.000,00 * 2 = R$ 20.000,00

Agora, subtraia do valor, todos os custos de aquisição desse cliente, ou seja, o quanto gastou para que esse cliente viesse a comprar na sua empresa. Nesse caso, vamos supor que esse cliente veio por meio de campanha de anúncios no Instagram que custou R$ 600,00.

             Cálculo:

                R$ 20.000,00 – R$ 600,00 = R$ 19.400,00

Ou seja, o LTV desse cliente específico é de R$ 19.400,00.

Lembre-se não deixe de somar todos os custos de aquisição do cliente!

O LTV é indicador poderoso, mas, como qualquer métrica, tem que ser analisado dentro de um contexto.

Isso significa comparar os dados coletados com outras métricas relevantes. Essa comparação ajudará a completar o quebra-cabeça que mostra a situação real e completa do seu negócio, ou seja, mostra o que está funcionando bem e o que precisa de maior atenção para melhorar.

Para ajudar você, veja algumas métricas importantes para avaliar junto com o Lifetime Value:

CHURN RATE (taxa de abandono)

O churn rate mede quantas pessoas cancelam seu produto ou serviço a cada mês.

Quanto mais alto esse indicador, pior será o seu LTV.

Por isso, é importante avaliar o churn rate de forma isolada.

Isso vai ajudar você a perceber se o índice de abandono está alto demais e encontrar formas de aumentar a satisfação e a retenção dos clientes.

CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTE (CAC)

O custo de aquisição talvez seja a métrica mais importante de comparar com o LTV, pois indica quanto a sua equipe de marketing e vendas gasta para fechar cada venda.

Se o valor do seu CAC (que geralmente é gasto antes da venda acontecer) for muito próximo ou até maior que o seu lifetime value (valor que será recebido no decorrer de anos), a saúde financeira do negócio está em sério perigo.

Por isso, a regra é sempre manter o CAC bem mais baixo do que o LTV, como no exemplo acima.

TICKET MÉDIO

O ticket médio também é levado em conta para determinar o seu LTV.

Assim, avaliá-lo de forma isolada é de grande ajuda para encontrar oportunidades de aumentar o valor recebido da base de clientes.

Conforme esse valor sobe, o lifetime value também aumenta, o que é muito bom para todo o negócio.


COMO AUMENTAR O LTV DO SEU NEGÓCIO?

O objetivo é sempre fazer com que o (s) cliente (s) fique (m) com você o maior tempo possível e que o valor investido por ele aumente com o tempo.

Como completar essa missão dupla?

Uma coisa é certa:

Não existem atalhos, apenas técnicas e boas práticas que você precisa seguir.

Quanto antes começar a usá-las, mais rápido verá o retorno.

Se você realizar as ações abaixo, vai se dar muito bem com o LTV e com as outras métricas listadas acima:

AÇÕES:

I. INVISTA EM MARKETING DE CONTEÚDO

O marketing de conteúdo, quando bem executado, tem o poder de atrair muitos clientes para o seu negócio, não importa qual seja o tamanho ou o segmento de mercado em que você atua.

Há muito envolvido em uma estratégia de conteúdo, como a criação de um blog e investimento em SEO por exemplo.

O mais importante, porém, é se planejar bem, executar com precisão e ter paciência.

II. LEVE A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES A SÉRIO

A fidelização de clientes é um esforço contínuo, o qual tem que estar na cultura da empresa.

Se os clientes não forem prioridade de todos, alguma parte do processo vai deixar claro o descaso — e o churn rate vai aumentar.

Atendimento de qualidade durante todo o processo comercial e uma estratégia real de pós-venda fazem tanta diferença quanto melhorias no produto ou preços competitivos.

III. IMPLEMENTE O SUCESSO DO CLIENTE

O Sucesso do Cliente vai além do atendimento, já que requer atenção aos mínimos detalhes para garantir que o cliente sempre tenha os melhores resultados com o que comprou.

Basicamente, o papel do gerente de Sucesso do Cliente é garantir que todo o valor prometido na venda seja entregue, além de prever possíveis problemas e evitá-los antes mesmo que aconteçam.

IV. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

A transformação digital trouxe avanços incríveis e continua a se espalhar pelos mais diversos níveis da sociedade.

Fique de olho nas formas que esse fenômeno já mudou e ainda vai mudar o seu ramo de mercado.

Esteja disposto a arriscar e inovar com soluções tecnológicas que vão enriquecer a experiência do cliente e gerar mais valor sem aumentar os custos para ele.

Quem faz isso hoje vai colher os frutos mais à frente.

Além das ações acima, vamos dar algumas DICAS que ajudaram a melhorar ainda mais seu LTV:

Boas-vindas: em qualquer situação, uma recepção calorosa é essencial para um relacionamento começar com o pé direito. Quando uma pessoa faz opt-in, significa que ela está pedindo para receber a comunicação de uma marca. Um e-mail automático de boas-vindas – com um cupom de desconto, melhor ainda – é uma ação simples e esperada, que pode fazer a diferença na relação.

Aniversário: parabenizar o cliente, oferecendo desconto ou sugerindo uma wishlist. Pode ser via e-mail, SMS ou mesmo push notification. O importante é lembrar;

Interesse por categoria: mostrar para o cliente itens da mesma categoria navegada no site. Os canais para esse tipo de comunicação por comportamento podem ser e-mail, site e mídia display;

Cross sell: são produtos complementares ao que foi adquirido pelo cliente, o mesmo pode ser oferecido por e-mail, principalmente;

Review: refere-se a um e-mail convidando o cliente a avaliar o item que comprou;

Reabastecimento: são lembretes de recompra com base no tempo médio de vida útil do produto adquirido;

Abandono de carrinho: ofereça uma vantagem ou só um lembrete para seu cliente concluir a compra.

Conversion Rate Optimization: otimizar o website por meio de um projeto de CRO que utilize os dados do cliente, é possível transformá-lo também em um canal direto de comunicação. Se cada pessoa é diferente, não faz sentido ter um site igual para todos.

Engana-se quem achar que as métricas, ações e dicas colocadas neste artigo, somente servirá para e-commerce. Independente da forma de atuação da sua empresa, o LTV é imprescindível para todos os negócios!  


CONCLUSÃO:

Muitos gestores muitas vezes são surpreendidos pelo fato de que realmente perdem dinheiro com alguns clientes, se espantam ao descobrir que os custos de aquisição dos melhores clientes são na verdade bastante baixos, em relação ao seu lifetime value.

O lifetime value não é apenas um esforço para o presente — mas também para o futuro — essa prática é mais do que válida.

O lifetime value é crucial para a saúde de qualquer negócio, e não é um número difícil de medir.

Não se esqueça de acompanhar esse indicador de forma constante e comparar os dados com outras métricas.

Isso vai te dar a visão ampla tão necessária para conquistar resultados melhores.

Gostou do nosso artigo? Não fique apenas na teoria, comece agora mesmo a calcular o LTV dos seus clientes! E caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda, é só entrar em contato conosco e nossos consultores cuidarão de tudo para sua empresa!